专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出金融科技创新服务优秀案例。在多家金融机构角逐中，中国农业银行脱颖而出，凭借报送的“数字人员工“一明”守护消费者安心”案例，荣获“金融科技创新服务优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　部分客户由于年龄、认知习惯等因素，往往面临信息不对称、风险识别能力弱等问题，容易成为金融欺诈等行为的受害者。农业银行深入贯彻“金融为民”理念，积极应用新质生产力，融合人工智能与AI agent技术，打造数字人员工“一明”，通过智能化、数字化的手段，为广大客户提供更安全、更便捷的金融服务，有效增强商业银行对客户的消保工作力度，提升群众的金融素养，增强其自我保护能力。

　　“一明”于2024年4月“诞生”，已经从零售、对公客户经理“一问就明白”的“智能问答小助手”，成长为服务全行10万客户经理的“多面手数字人员工”，有效推动金融服务环节效率优化、消保工作智能化改善。现在的“一明”在智能体技术的加持下，已经具备了“六大能力”：

　　一是智能问答，帮助客户经理及时、准确地响应客户问题。数字人员工“一明”创新融合了智能知识库、AI大模型等前沿技术，客户经理可以文字或语音的对话方式直接向“AI机器人”提问，实时获得疑难解答，知识范围覆盖了各类金融知识、反诈、消保等应知应会内容，致力于穿透式解决客户经理、直营团队等人员“掌握新知识头绪多、压力大、精力不足，回复客户咨询时效性要求高”等痛点问题，力争打造客户经理随身智慧助手，高效赋能客户经理“一问就明白”。

　　二是智能陪练，以多场景模拟方式训练客户经理熟练掌握金融知识宣教的切入角度，熟知复杂产品的风险点。可使用AI模拟长辈、农民、白领等客群，模拟真实服务场景，也可模拟“优秀客户经理”示范服务技能，客户经理随时随地打开手机进入智能陪练功能，学习、锻炼、掌握相关的金融知识和消保知识，并查看评价反馈，有效提升消保服务水平。

　　三是做好适当化金融服务。依托大数据平台，帮助客户经理深入了解客户需求，及时提供针对性服务；依托数字化产品中心及专家推荐，为客户精准匹配金融服务；应用AI生成式大模型，智能生成辅助话术。助力客户经理完成对客户进行适当性金融服务与针对性消保的流程。实现“识别客户需求、精准匹配产品、生成营销辅助话术、直接发送掌银购买链接、实时登记业绩”的客户服务闭环。

　　四是便捷化用户体验。AI客户经理助手“一明”广泛覆盖厅堂、外拓、线上等服务场景，不论天涯海角或是近在咫尺，都能彰显全天候陪伴式服务客户的温度。客户经理“一点即问，一键即出”，可靠、便捷、智能，帮助客户提升金融素养、防范金融风险、规划财富、把握未来。

　　五是AI消保功能。一方面，上线消保审查功能，用户上传海报、产品宣传文案、产品说明等，系统可自动匹配消费者权益保护法规及内部合规要求，智能识别误导性表述、夸大宣传等风险点，输出结构化审查意见，保障内容合法合规。另一方面，实现全量投诉线上流转和多维度统计分析，并通过系统排查个人信息保护风险线索。

　　六是实现消保宣传素材创作。借助“一明”图片语音转文字、营销文案生成、宣传素材创作等实用功能，制作金融知识宣教文案，助力提升消保宣教工作质效。

　　从数字人实践成效来看，AI助手推广半年以来，全行已有10万名客户经理使用，累计提问超过69万次，有效地帮助客户经理及时回应客户疑问，开展一对一金融知识宣教。智能陪练上线以来，已陪练41万次、3.4万小时，并在客户经理大赛中担任“AI考官”，有效帮助客户经理提升客户经理业务水平、专业知识、服务效能，锚定提升客户金融知识素养、增厚客户财富储备、引导客户做好财富管理规划三项目标。通过线上线下渠道协同，陪伴客户长期成长，提升客户金融素养水平，收获客户长期信任。