专题：2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选

　　由新浪财经主办的“2026年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”活动结果出炉，本期推出银行业消保优秀案例。在多家金融机构角逐中，中信银行脱颖而出，凭借报送的“深入践行‘金融为民’，以‘四特’业务流程打造有温度的金融服务体验”案例，荣获“银行业消保优秀案例”奖项。

　　以下为案例内容简述：

　　在金融科技加速发展的背景下，客户对业务办理便捷化的需求日益凸显，与此同时，AI换脸等新型电信网络诈骗手段层出不穷，反诈形势日益严峻，对商业银行风险防控与服务质效提出了双重挑战，如何保障客户资金安全和服务便捷成为商业银行面临的重要课题。2025年，中信银行聚焦客户“急、难、愁”金融服务诉求，制定专项指引，优化“四特”业务服务流程（特殊时期、特殊客户、特殊业务、特殊场景），针对客户因行动不便、身处境外、意识不清等特殊情况无法临柜办理业务的痛点，在确保安全合规的前提下，通过上门服务、视频核实、跨部门协同等方式，为客户量身定制解决方案，切实满足服务需求和风控要求，最大程度提升服务便捷度、保障客户资金安全，让金融服务更有温度。

　　一是解决客户难题，提供“上门办”便捷金融服务。中信银行对于老年人、特殊客群等因行动不便无法临柜的场景，明确了事前准备、双人上门核实、柜面处理、资料留存等要求，细化了客户授权委托、上门核实客户意愿等流程，为其提供“上门办”的便捷金融服务。在实践中，部分老年客群年事已高、腿脚不便，子女往往较为忙碌、难以抽空代为办理，不能及时满足老年客群金融服务需求，中信银行对于此场景可由客户提前预约、提供上门服务，在上门过程中同时开展反诈宣传。

　　二是解决客户痛点，提供“在线办”高效金融服务。中信银行对于客户因出国等特殊情况无法临柜且银行人员无法上门核实的场景，明确了视频核实客户授权意愿等流程，为其提供“在线办”高效金融服务。对于客户身在境外、急需委托人员办理境内银行业务的诉求，中信银行通过视频核实委托人意愿、验证受托人身份、线上签署委托授权书，确保客户身份识别到位、委托关系核实到位，在保障客户资金安全、确认办理意愿的前提下，为客户提供高效快捷的金融服务。

　　三是解决紧急诉求，提供“急款专用”敏捷金融服务。中信银行对于客户因意识不清醒、急需支付本人医疗费用的场景，明确了双人上门与医院核实、确认监护关系等流程，在确保客户资金安全的前提下，为客户紧急提供“救命钱”。根据《民法典》规定，对于客户无意识情形，需向法院申请认定并提供监护关系证明，而对于客户因突发情况、陷入无意识状态，其家属难以快速获取相关证明，为解决客户资金需求、同时保障客户资金安全，中信银行细化了与医院确认客户状态、核实医疗费用、专款专用的应急流程，确保客户得到及时医疗救治。

　　从最终成效来看，中信银行“四特”服务流程已在全行积累了多项成功案例，服务响应时间进一步缩短、办理质效大幅提升，得到了客户的高度认可，相关案例被主流媒体广泛报道，访问量达2186万人次。该模式为金融服务模式提供了新的思路，既满足客户紧急、疑难诉求，又遵循“风控为本”底线、把握风控实质，在确保资金安全的前提下，最大程度为人民群众提供更便捷、更安全的金融服务。